Equilíbrio entre tecnologia e efetividade humana pode ser trunfo para empresas nos próximos anos
A pandemia acelerou a adoção e o desenvolvimento do digital em inúmeras áreas do mercado. O metaverso chegou surpreendendo e prometendo disrupção. Mas quem virou mesmo realidade foi o ChatGPT e a Inteligência Artificial Generativa, entrando de vez no cotidiano de muitas pessoas.
A tecnologia vem impactando cada vez mais o mercado e muito se pôde perceber isso no durante e no pós-pandemia, principalmente quando o assunto é a experiência do consumidor. Mas as empresas já notaram que não adianta apostar 100% na ‘máquina’ e deixar o ser humano escanteado.
“O intuito da adoção da tecnologia é sempre melhorar a experiência do consumidor. Mas o que estamos vendo é que nem sempre ela na prática melhora. Ainda estamos fazendo um ‘fine tuning’ para entender como temos que usufruir e implementar a robotização para de fato melhorar a experiência do consumidor. O que eu acho que está claro é que dificilmente estamos caminhando para ser só pessoa física ou ser só o digital. Temos que combinar as duas coisas. Quem conseguir alinhar bem e fizer esse casamento de forma eficiente vai estar no caminho certo”, revelou Carolina Pavan, Executiva de Contas da Infracommerce, maior ecossistema digital independente para e-commerce da América Latina.
O básico bem-feito
Seja no físico ou no digital, a experiência do consumidor é a bola da vez no foco das empresas, pois é parte importante na equação da jornada de compra do cliente, impactando nos resultados de qualquer setor. A executiva da Infracommerce garante que o campo de desenvolvimento neste quesito, seja no digital ou no físico, tem espaço para grandes oportunidades.
“Literalmente oferecemos uma solução de ponta a ponta e as oportunidades de melhoria estão aí. Podemos contribuir com a curadoria do uso da tecnologia. Casar com a força de venda para trazer de forma bastante customizada essa solução. Nós conseguimos melhorar em absolutamente tudo que temos de entrega para os clientes. E o que é melhorar? É entender cada vez mais o que o consumidor quer e conseguir entregar isso. É acima de tudo fazer o básico bem-feito”, garante Carolina.
“A pandemia acelerou áreas, mas também subiu muito o patamar de expectativas do consumidor. Ninguém tem mais tolerância para esperar uma semana para receber uma compra. Não temos mais tolerância de não ter uma devolução eficiente, rápida e menos burocrática. Subimos a régua de expectativa de nível de serviço. E nem todo mundo está conseguindo sustentar as entregas neste patamar. Estaremos sempre voltados para tecnologias. Mas isso tudo muda muito rápido. Cada dia terão coisas novas que poderemos agregar. Mas enquanto o básico não estiver sendo muito bem-feito, a cereja do bolo não terá tanta importância”, finaliza a Executiva de Contas da Infracommerce.
Fonte: Mercado & Consumo 24.04.2023