O retalho, como todas as outras indústrias, teve de responder rapidamente aos desenvolvimentos sociais e às mudanças de atitude do público dos EUA.
Com a explosão da IA, abriu-se uma nova porta para o marketing e a publicidade de retalho, que irá romper fronteiras e expandir os limites da imaginação dos consumidores. Este artigo discute as principais tendências impulsionadas pelos avanços tecnológicos e pelas mudanças nas atitudes dos consumidores que vimos ao longo de 2023.
IA decola
As marcas já começaram a experimentar recursos de IA em seus empreendimentos de marketing. Notavelmente, a Amazon está usando IA generativa para melhorar a jornada de compra de um produto, resumindo o consenso geral sobre um produto com base em comentários anteriores de clientes. Esse recurso ajudará os compradores a decidir com mais rapidez e facilidade; por não precisar percorrer dezenas de comentários.
É geralmente aceito que as marcas precisam decidir sobre uma postura em relação à IA porque ela não irá a lugar nenhum. Muitas marcas optaram por abraçar a inovação, afirmando que acompanhar os tempos é crucial para o crescimento do setor. Por outro lado, muitos incluíram a sua rejeição da IA na sua estratégia de marketing, concordando com os muitos consumidores que se preocupam com a perda de criatividade e pensamento independente. A marca de viagens, Away, publicou uma página inteira no New York Times para espalhar uma mensagem anti-IA, com a intenção de enfatizar que a IA não pode substituir o mundo real e as experiências vividas reais. O sucesso desta campanha destaca que os clientes apreciam uma marca que segue os seus valores.
Há uma desconfiança crescente em relação ao uso da IA no atendimento ao cliente, com mais de 50% dos consumidores concordando que é algo que os preocupa, afetando negativamente a sua experiência de compra online. Em nosso relatório Evolução da experiência de atendimento ao cliente , descobrimos que mais da metade dos entrevistados tiveram feedback positivo sobre o atendimento ao cliente que receberam porque conseguiram falar com um ser humano real. Quase 70% dos consumidores concordaram que os chatbots só são adequados para consultas muito básicas. A IA tem o potencial de nos aproximar de interações que pareçam mais humanas e orgânicas, no entanto, poderia facilmente seguir o caminho oposto, distanciando os utilizadores da experiência personalizada que procuram.
Entrando no Metaverso
A popularidade da IA ofuscou qualquer entusiasmo em torno do metaverso, especialmente porque o desenvolvimento nesta indústria tem sido mais lento. No entanto, em vez de abandonar o metaverso, as marcas encontraram formas inovadoras de combinar as duas tecnologias. A IA pode ser usada para garantir com eficiência que todos os idiomas estejam disponíveis no metaverso, projetar avatares mais realistas e interessantes e potencializar chatbots, entre outras aplicações. Embora o metaverso ainda seja uma tecnologia em desenvolvimento, descobrimos no nosso relatório Retailing in the Metaverse que dois terços dos adultos concordam que tem potencial para melhorar as compras online. O metaverso apresenta uma oportunidade de transformar o comércio eletrônico em uma experiência imersiva que vai além das compras presenciais. Não haverá mais sessões de vestiário suadas e estressantes; em vez disso, os sites de comércio eletrônico permitirão que os clientes criem um avatar com suas medidas exatas, que poderão usar para experimentar roupas em segundos.
O crescimento do comércio social
Uma área de crescimento constante no setor de varejo é o comércio social. Uma nova avenida de compras se abriu para os consumidores. No entanto, descobrimos em nosso relatório de comércio social que as pessoas ainda têm receio de enviar suas informações de pagamento nas redes sociais. Mais de 40% dos entrevistados relataram sentir-se mais confortáveis ao comprar no site de uma marca e aproximadamente a mesma quantidade nos disse que não confiam na segurança de suas informações de pagamento quando fazem compras nas redes sociais. Embora a confiança nas publicações que podem ser compradas seja baixa, prevemos que os avanços tecnológicos farão com que as atitudes dos consumidores mudem.
Para ajudar os consumidores a se sentirem mais seguros ao fazer compras nas redes sociais, as marcas estão realizando diversas ações diferentes. Um exemplo é o uso de crédito em vez de dólares para quem compra pela primeira vez. Além disso, as marcas podem procurar comercializar-se em novas plataformas de mídia social. Um exemplo brilhante é o BeReal, uma plataforma de compartilhamento de imagens que explodiu em 2022 e 2023 e se concentra em capturar o momento onde quer que você esteja e como quer que olhe. BeReal é uma ótima maneira de inspirar confiança nos consumidores porque é uma forma muito mais natural e orgânica de comercializar. Esta também é uma ótima oportunidade para atingir um mercado mais jovem, que está muito mais inclinado a comprar nas redes sociais.
Sustentabilidade ainda é uma prioridade
Descobrimos em nosso relatório Sustentabilidade no Varejo que os compradores estão prestando atenção à ética e às ações das marcas em relação à sustentabilidade. Além disso, tem havido um aumento na conscientização sobre o greenwashing; o que significa que as marcas não devem tentar enganar os seus clientes, fazendo-os acreditar em histórias falsas sobre processos de produção éticos. Em resposta a uma maior procura por transparência e sustentabilidade, o mercado de revenda cresceu. Ao longo dos anos, mais marcas, como Urban Outfitters e Patagonia, basearam com sucesso departamentos inteiros de seus sites e lojas na revenda. Quando grandes marcas entram no mercado de revenda, isso ajuda a espalhar a mensagem de que os itens de segunda mão podem ser tão bons, e muitas vezes melhores, do que os itens novos.
Do jeito que está, mergulhar no mercado de revenda pode parecer bastante intimidante, mas algumas organizações estão procurando tornar o processo mais fácil para as marcas. Archive é uma start-up com a missão de orientar os varejistas na criação de seu próprio espaço de revenda. Ao fazê-lo, esperam tornar o mercado de compras sustentáveis mais acessível aos consumidores.
Olhando para o futuro com a Mintel
A transformação do mercado de varejo nos últimos anos tem sido quase inacreditável. Desde reveses como a pandemia de COVID-19 e preços historicamente elevados até avanços tecnológicos como a IA e o metaverso, a sociedade parece nunca se acalmar! Olhando para o futuro, as marcas devem concentrar-se na construção da confiança do consumidor, especialmente porque a progressão pode ser assustadora, especialmente com clientes mais velhos que estão habituados a fazer compras de uma determinada forma. Provar aos clientes que podem confiar na IA, no metaverso ou nas compras nas redes sociais será a chave para o sucesso no retalho nos próximos anos.
Fonte: Mintel 06.02.2024